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面对315,饿了么的公关招式其实叫“对人不对事”

  (文丨舍予兄)昨晚央视315晚会首先拿外卖平台饿了么开炮,饿了么市场的一个负责大区的加V员工有意无意地通过微博放出话,“对不起,饿了么今天忘记给央视续费了”。瞬间引起了全国网民的渲染大波,很多人惊异有之,嘲讽有之,当然更多的人选择了看热闹。但是我们今天却要分析分析,饿了么的公关水平,真的像他们说的那样,是猪队友吗?

  事实当真如此吗?谁不知道“六扇门”的厉害?

  一般而言,公关讲究个未雨绸缪,315晚会各家企业都是有预案的,一般早在2月底就会出动各种应对方案了,而食品安全,历来是315的重头戏,所以作为餐饮O2O代表企业的饿了么,不会不做自己有可能中枪的准备的。

  所以我们看看在昨晚发生了什么?

  一方面,饿了么官方迅速做出了反应,官方连夜发声明:成立专案组彻查违规餐厅。

  第二天,CEO张旭豪更是“流露”出了一篇内部邮件,号召员工拿出一个成熟公司的责任感。到了这一步,基本上都没有什么问题,作为饿了么的娘家人,上海食药监局对饿了么立案调查,罚款12万元,也算是中规中矩,12万对现在的互联网企业动辄千万融资来说,九牛一毛而已。

  所以你看,到了这步,至少从企业官方发声来看,危机公关三原则,速度第一,承担责任,真诚沟通,还是可以打60分的。

  但在还有另一方面,各大网民津津乐道的是饿了么的一个高层个人员工的微博声明:“对不起,今天忘记给央X续费了”,随后,这句话还被人制作成了图片,开始在微博和朋友圈,以及各大媒体中传播。一时之间,大部分人也开始忘记饿了么的餐饮环境,转而开始嘲弄饿了么的公关水平了。

面对315,饿了么的公关招式其实叫“对人不对事”

  我有不同看法。

  为什么?315是重头戏,圈内不管是公关还是市场,各种企业高层基本上都是严阵以待,千年等一天,试问这样的情况下,作为一个负责市场的高级员工,这小子就算吃了熊心豹子胆,也不敢私自发微博对呛央视吧。真把自己当天王老子了?不知道这一句话出口马上会变成什么?

  事实上,昨晚饿了么的高层除了那个叫“饿了么-大先生”的,全员状态基本都是三缄其口,试问在这样的情况下,一个下属的市场元老,突然跳到台面上来蹦跶,难道是一时兴起,观众看到这哥们在台上跳上跳下,对饿了么的公关水平呵呵一笑之后,却不知道自己才是智商需要续费的一方。

  民众永远会站在弱者一方,相比央视和315,饿了么明显是更加弱势,上海互联网势单力薄,除了陆家嘴那一片搞互联网金融和P2P的,也就饿了么这一家O2O独苗了,饿了么下属的这个员工把矛头直接指向央视,无形之中在广大看客的潜意识里给饿了么公司带来了一点同情分,毕竟人家是个民营企业嘛。

  说到底,业内都知道,餐饮O2O,下面地推的小伙伴都是背了KPI的,美团和百度外卖这两家怎么样?下面那么多餐饮商家,还不都是被几家抢来抢去,所以,你不弄和尚就要弄,昨晚看到朋友圈里,新美大的员工都在弹冠相庆,这事有什么好开心的,杀一儆百,被警告的是整个行业。再说了,315曝光了餐饮问题,楼下苍蝇馆子还吃不吃了?那当然还是要吃,不然不得饿死了嘛。餐饮安全问题,源头在上游商家,甚至供应链那边,这块平台有没有责任,其实是有的,但是是不是主要责任,我觉得这个问题有待商榷。

  所以企业搞危机公关,总结宗旨就五个字:对人不对事!

  本来饿了么被315曝光,源头是个食品安全问题,这时候,其实饿了么公关站出来,把主要精力拿去申辩和认错,都没有太大意义,媒体说你产品和服务有问题,这时候,你说没问题,那媒体自然要打死你,参考当年农夫山泉嘴硬,被京华时报连续28天,73个版面,狂轰滥炸事件,你说我认错行不行,可以,但那没有多大效用,认错的主要作用,其实还是企业对官方和媒体道歉,但是对消费者,作用不大,企业还是百口莫辩。

  所以,有必要把危机从“事”引导到“人”身上,这才是昨晚饿了么公关回应最有可能的真相。所谓的饿了么-大先生,这小子跳上台,主要就是当了一回背锅侠,这水也就给搅浑了,民众的眼光,自然是从食品安全问题,转移到了,饿了么PK党媒的公关是否合适这样的问题上来了。比如前几年,网上左右两派的愤青吵架,一开始都是讲事实摆道理,后来往往就成了,两个人相互表达,你这人是不是个卖国贼这样的问题上,运用扣帽子的方式把对方搞臭,以此以回避对自己不利的理性讨论,这都是上一代老网民玩的轻车熟路的路子了。

  所以饿了么的此次公关水平,兵分两路面对315的曝光,绝对是及格分的,但再加上一点就能到80分了,就是得公开处分一下,那个叫饿了么-大先生的市场经理,再告诉媒体,一切就完美了。

  这篇文章无意洗白饿了么,因为食品安全是个严肃话题,饿了么当然是有错的!三观还是要正的!但另一个客观事实是,在眼下这个媒体衰落,舆论权力寻租、商业与政治相互混杂、交媾的国内互联网语境下,没有人能洁身自好,更没有组织可以推脱责任,昨晚的315的曝光之下,老百姓的餐饮选择并没有实质性的改变,我个人觉得,真正需要道歉的,需要作为的远远不止饿了么这家民营企业,我想你们知道应该是谁。

  来源:投稿,本文作者:舍予兄,三只松鼠前广告策划,社会化营销及O2O领域研究者,自媒体人,微信号shuyang9451,《共鸣:移动互联网时代的公关法则》作者



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  • 文章排行:
  • 1.czz
  • 再找个老相好 写一篇《面对315,饿了么的公关招式其实叫“对人不对事”》的文章 这次公关就算齐活了 我给打100分
  • 2016/3/16 23:46:33   支持(18)反对(0) 回复
  • 3.云端October
  • 为什么都要有预备呢?因为作为一个企业,不可能做到事无巨细,也就是说每个人每家公司都会被挑出毛病,而经过央视报道不论这毛病大小都会被扩大,所以必须事先准备好,以免中奖措手不及而已。国情如此,315对被曝光的行业能起到任何促进作用吗?答案是否定的。
  • 2016/3/17 8:25:51   支持(3)反对(0) 回复
  • 4.陈鼎中
  • 饿了么还想打苦情牌?自己引导黑心商家做假,呵呵。
  • 2016/3/17 8:28:51   支持(3)反对(0) 回复
  • 5.aaa
  • 感觉这个公关做的不怎么样,我不看315,也没兴趣,饿了么如果不弄这一下我压根不会知道它被曝光了。现在被动知道了,虽然也知道其他也是一般黑,但起码这个被捅出来的印象还是要更差一下,同等情况下会优先被排除掉。
    不过可能某些人群受这一套,刚好这个群体就是他们的主要客户群体吧。
  • 2016/3/17 11:28:19   支持(3)反对(0) 回复
  • 6.良好老伯
  • 我可以理解为,这是“叫好”吗?!
  • 2016/3/17 7:23:19   支持(2)反对(0) 回复
  • 7.谝谝传
  • 说一千道一万,前提是你自己没节操在先。
  • 2016/3/17 8:30:21   支持(3)反对(1) 回复
  • 8.其实我叫吴以伯
  • 央视说无人机可能被黑,tmd他怎么不说天宫一号可能被黑啊
  • 2016/3/17 8:35:22   支持(2)反对(0) 回复
  • 9.其实我叫吴以伯
  • 说到底。为什么会引起一片哗然,就是央视的信誉有问题
  • 2016/3/17 8:37:52   支持(2)反对(0) 回复
  • 10.南月山
  • 有本事就别被人家抓住小辫子,没种的人才会说这种话。
  • 2016/3/17 8:42:22   支持(2)反对(0) 回复
  • 11.有证的网工
  • 写文的肯定收钱了,发布的收钱了么?
  • 2016/3/17 8:46:52   支持(2)反对(0) 回复
  • 12.YY是个好筒子
  • 315都要拉赞助,本身就是个笑话。。。
  • 2016/3/17 8:51:53   支持(2)反对(0) 回复
  • 13.720P_MKV
  • 站住理说这话当然有力嘲讽,没理还装逼不是搞siao吗
  • 2016/3/17 8:02:19   支持(1)反对(0) 回复
  • 14.夏木漱石
  • 哈哈哈,做得中国人心照啦。
  • 2016/3/17 8:12:50   支持(1)反对(0) 回复
  • 15.快乐书香虎
  • 我个人觉得,真正需要道歉的,需要作为的远远不止饿了么这家民营企业,我想你们知道应该是谁。
  • 2016/3/17 8:25:51   支持(1)反对(0) 回复
  • 17.冯尧
  • 今天小李哥问我,吃了这么多外卖,感觉哪个问题大!我说都差不多,饿了么被曝光估计是因为公关不力...
  • 2016/3/17 8:40:22   支持(1)反对(0) 回复
  • 18.菲俄
  • 不注重品质,野蛮扩张,利益为上
  • 2016/3/17 8:48:53   支持(1)反对(0) 回复
  • 19.总算有空再一看
  • 这种招数这几年蛮常见的
  • 2016/3/16 17:48:03   支持(0)反对(0) 回复
  • 21.庸二先生
  • 洗白了?恰恰相反呢,大多数人被这么儿戏的态度对待吃进口里的东西,打心眼里讨厌这种二流子应对。已经卸载,不提。
  • 2016/3/16 17:51:52   支持(3)反对(3) 回复
  • 25.FIGO1986
  • 刘青云话斋,做人无PR,食屎噶啦
  • 2016/3/17 8:10:20   支持(0)反对(0) 回复
  • 26.龍隱路隱龍
  • 説起來過去這麽多年都是靠交費才蒙混過関的嗎?
  • 2016/3/17 8:12:20   支持(0)反对(0) 回复
  • 27.破布-北漂帝都
  • 感觉这个文章的搞法不好。如果人家只是个人言论发发牢骚呢? 如果这样有意无意地把公司每个员工在微博/微信上的言论都按到公司头上那就太可怕了。
  • 2016/3/17 8:13:50   支持(0)反对(0) 回复
  • 28.TERMLUDE
  • 呃,倒打一耙别人就会对你软件作假视而不见了?群众都傻?
  • 2016/3/17 8:16:50   支持(0)反对(0) 回复
  • 29.跑步体验
  • 公关,还是关公,傻傻分不清楚
  • 2016/3/17 8:20:21   支持(0)反对(0) 回复
  • 30.Cheerelec
  • 不吃饿了么的各位,赶紧去什么团什么米吧,好走不送哈哈哈
  • 2016/3/17 8:23:21   支持(0)反对(0) 回复
  • 32.叮铛可否不要老
  • 公关做得好,老板睡得早。全年都盯一个3.15本身就是一件丑事,饿了么公关只是把大家心里没说的拿出来把水搅浑,确实比阿里公关把锅甩到腾讯,多玩身上要优雅的多。
  • 2016/3/17 8:43:52   支持(0)反对(0) 回复
  • 34.shitool
  • 不是作者想太多,就是一篇洗地文
  • 2016/3/18 10:40:37   支持(0)反对(0) 回复
  • 35.123好呀
  • 呵呵,看来最后一段,如果在这个社会,谁都不能洁身自好,那么谁都不值得同情了。
  • 2016/3/30 11:10:18   支持(0)反对(0) 回复
  • 36.nuomi
  • 卫生许可,生产许可不是食药监的事么?
    平台做的只是对许可~的真实性负责,发放许可证则是政府部门要做的事。
    如果有商家拿证卖劣质产品,这个锅不也得食药监背?哪轮得到饿了么?
    wsxy162 于 2016/3/16 18:56:15 回复
    只在饿了么上可以搜出这些店,谁的责任?饿了么自己在引导黑心商家做黑心生意,谁的责任?
  • 2016/3/16 17:53:51   支持(1)反对(4) 回复

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