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从Gmail故障看SaaS的服务风险

  2009年2月24日,Google Gmail电子邮箱爆发全球性故障,服务中断时间长达4小时。此次全球性故障的原因是位于欧洲的数据中心例行性维护,有些新的程序代码产生了副作用,把地理相近的数据集中于所有人身上,导致欧洲另一个资料中心过载,连锁效应扩及其它数据中心,致使全球性的断线。

  对于这个严重的故障,Google发言人称,公司会赔偿每个付费使用Google Apps Premier Edition套装软件的用户相当于15天的服务费,按Google一年收费50美元计算,相当于每小时0.57美分,15天则是2.05美元。但Google并不是直接赔偿现金给付费用户,而是给付费用户增加15天的免费使用时间。

  如果你是Gmail的付费用户,你会对这种赔偿满意吗?

  我想如果是企业用户,肯定不会对这样的结果满意的。邮件服务其实还算好的,因为做为低层的SaaS应用,其影响虽然说不小,但也不算特别大。更为现实的网站服务,如果一个企业购买了一个网站服务器,并应用于企业的实际生产销售中,例如网店等应用,特别对于大型的网店来说,服务中断4个小时会带来多大的业务损失啊,这点损失是几美元能赔的吗?现实就有这样的事情发生过,实际的情况是,DreamHost在2007年有次宕机,主机服务恢复时间最长的达到36个小时,而DreamHost为此事件仅赔偿用户44美分

  这也是SaaS应用难以回避的问题,低成本可能就意味着服务不是100%的稳定和安全,一旦出现了重大问题,难以对造成的损失进行赔偿,确保服务稳定安全的方法是配置各类硬件软件安全产品,如防火墙等等,但对于成本会大幅提高,别人的虚拟主机只售5美元,你凭什么卖10美元呢,这又导致产品销量减少,这年头,物美价廉的服务是很不靠谱的。

  这也是SaaS软件商业模式面临的一项挑战,传统的软件销售是不可能出现这类问题的,比如Windows这类传统软件产品,如果用户不小心格式化硬盘导致所有文件丢失,用户绝对不会去要求微软进行赔偿,微软也不会因为这个赔偿用户,但如果是SaaS这类付费用户,例如Gmail等,用户所面临的风险是,即使是服务商的错误导致用户数据丢失,用户也几乎得不到任何赔偿,即使只有可怜的2美元赔偿,也是通过赠送服务时间来实现的。

  如果你知道Gmail的这个赔偿先例,你还会付费购买企业版的Google Apps吗?这不仅仅是Gmail面临的问题,也是所有SaaS服务应用所面临的问题,低价格的软件服务很难确保绝对的稳定性,一旦稳定性出现问题,并为此破坏了用户重要的业务数据,如果处理不好的话,很可能会在用户群中造成不好的口碑。

  名词解释:SaaS(Software as a Service,软件即服务)是应用软件的一种销售方式,客户按使用时间或使用量付费,SaaS(软件即服务)具备这个特点:“软件部署为托管服务,通过因特网存取。”

从Gmail故障看SaaS的服务风险

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  1. 1
    kimon   说道:
    这其实和快递一样,只赔邮费的多少.所以解决办法也可以效仿快递,就是使用服务的时候申明价值,根据价值交保险费,然后据此赔付.价值高,保险费就高,没保就赔服务时间的多少.
    支持(11反对(3回复
  1. 2
    Zvhdd   说道:
    政策性的因素更难料,你看今天GHS"最后"一个IP也被XXX封了,这种损失谁来弥补?
    支持(15反对(9回复
  1. 3
    abnerfan   说道:
    I use mail.163.com in china while Gmail for the oversea services! 中文
    支持(14反对(9回复
  1. 4
    abnerfan   说道:
    留言中一定要有中文,怎么回事啊?
    支持(9反对(4回复
  1. 5
    清风无影   说道:
    这个问题出在免费的客户身上还好说,但是收费客户也有出了问题了。如果在那几个小时,正好有大笔的生意Email来,却没有收到,这个要怎么办呢?Google的解决方案,客户肯定不满意,如果哪一天Gmail一闭眼不睁开了,那一切都Over了。
    支持(13反对(8回复
  1. 6
    yujian   说道:
    比较少用GMAIL,才申请到帐号一年还是免费的
    支持(12反对(8回复
  1. 7
    gohsy   说道:
    完全是胡扯~1

    google虽然作为商业级的应用,稳定性已经非常让人满意了。

    如果你非要说宕机4个小时怎么了的话,我建议你还是自己搭一台email服务器,这样下来我估计不说4个小时的宕机了,我估计4个月都有可能。

    你不能一年让机器连一分钟都不歇吧?

    就你月光博客,也有宕机打不开的时候吧~!

    宕机就去找责任,就4个小时你也不放过~!

    不要说4个小时把你什么什么事耽搁了。。。。

    其实google宕机了,它比你们都还急~!

    宕机是谁都不愿意发生的事了,但google已经尽力做到最小了,你还要怎么杨?

    更不要说你是付费用户,就你附那点钱,人家已经够对得起你的钱了~!4个小时陪了你15天,可以了,知足吧~!

    不相信google的实力,你选的email服务好了,或者你也可以自己搭服务器。

    做人不要那么苛刻~!~!~!
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  1. 8
    塞班互动   说道:
    楼上的怎么那么多人那么激动…小心猝死啊。作者又没有说Gmail不好…只是从这次故障事件看出这个行业存在的不可控制性的风险因素。
    支持(10反对(6回复
  1. 9
    williamlong   说道:
    自己管理硬件和软件,风险是控制在自己手里的,而不是控制在服务商手里的,这就是两者的区别。
    支持(10反对(6回复
  1. 10
    独行剑客   说道:
    google也会出问题哎,呵呵
    支持(13反对(10回复
  1. 11
    鸟人   说道:
    自己租用邮件服务器还不是一样有可能宕机,用邮箱就用风险。
    支持(11反对(8回复
  1. 12
    joyousun   说道:
    怎么博主现在也来哗众取宠了。
    你不信任google,你大可以去用163啊什么别的邮箱,也许你也可以自己搭建邮件服务器。
    支持(10反对(7回复
  1. 13
    义和山挂绳   说道:
    晕啊 难怪我的GMAIL收不到邮件。。。。
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  1. 14
    en   说道:
    Google出问题很正常啦
    支持(9反对(7回复
  1. 15
    Matt   说道:
    还是会用啊,收费服务我也还是会用。
    因为至少用google出错的几率比我出错的几率小得多,而且别的服务商也不会提供比这更多的赔偿了吧。
    谁也无法为宕机造成的“难以估量的业务损失”提供让你满意的赔偿,补偿适量的服务时间已经几乎是行规了。
    支持(12反对(10回复
  1. 16
    tom   说道:
    Gmail绑定到OUTLOOK上面为什么不能实时接收到邮件呢,不过还是用它习惯了。。。。
    支持(9反对(7回复
  1. 17
    110110   说道:
    客观的评价,支持,非常不错
    支持(12反对(10回复
  1. 18
    歪歪屋啊   说道:
    想像一下,整个世界停电4分钟会怎么样??
    遐想中…………
    支持(9反对(8回复
  1. 19
    waterguo   说道:
    反过来问,是不是自己管理硬件和软件就更安全可靠呢?

    对于很多中小企业老说,IT 管理人员数量有限,水平参差不齐,很可能还不如saas. 就我个人体验来看,我工作过的几个公司中,email 的可靠性还远远不如 gmail.

    支持(12反对(11回复
  1. 20
    日光博客   说道:
    谁是老大谁说了算
    支持(11反对(10回复
  1. 21
    freetao   说道:
    不是较真 是能客观的评价,这点我比较喜欢。
    支持(7反对(6回复
  1. 22
    响石潭   说道:
    又从您这里学到知识了,每次都有收获,不仅仅是知识,还有一种思维方式。
    支持(11反对(11回复
  1. 23
    admin   说道:
    你还想怎么样,国内网站有时间打不开,有赔偿用户钱?连个道歉的话都没有

    现在网银所倒闭就倒闭说打不开就打不开
    现在比较著名的网银LR一直打不开,你怎么
    不去说

    觉得gmail垃圾不好你就别用,装啥
    支持(9反对(9回复
  1. 24
    awflasher   说道:
    在出问题之前把规则定好。
    支持(10反对(10回复
  1. 25
    大布袋   说道:
    我一直都是在用网易163的邮箱。
    支持(11反对(11回复
  1. 26
    meidog   说道:
    应该是由第三方的保险公司介入,提供保险赔偿。可以由google购买,或者由用户购买保险。当出故障的时候就能获得赔偿。比如我国的收费高速公路,就有这类型的保险。当出现无法通行的意外时(积雪,公路中的桥梁被毁),高速公路的承包商就可以获得保险赔偿
    支持(10反对(10回复
  1. 27
    jdragon   说道:
    看到有人说自己建立服务器可能更容易down的情况,
    感觉大家是误解楼主的意思了。

    楼主说的是saas这种服务,当这种服务发生故障的时候,
    都是意外的当机,譬如你下午4点到6点,正好在利用saas
    服务进行帐务数据交换的时候,这种是否服务器down,是
    致命,必须要立刻解决。

    而我们通常指的服务器维护时候的停止时间,是预订的,
    譬如如果自己公司管理服务器,我明确告知大家周六
    临晨2点-6点进行维护,一般维护时间都是选择在
    业务量最低的时候,避免对业务的影响。

    从以上角度来看,saas服务当然不如自己管理的服务
    来的灵活。

    其实当前国内采用比较多的模式是IT外包业务,就是
    一个公司为10家到100家左右的公司提供it服务,包括
    软件、系统、服务器和support,这种模式由于同时
    服务的客户少,而且服务质量要求高,可以达到很好
    的效果,当然成本也不低(譬如一般不会让所有客户
    的重要业务共享同一个服务器),不过这种模式在某
    一个具体业务做强做大后,就称为saas服务提供商了。
    支持(10反对(10回复
  1. 28
    YyStr   说道:
    这文有点意思。
    支持(11反对(12回复
  1. 29
    杂友   说道:
    引自 abnerfan
    留言中一定要有中文,怎么回事啊?
    阻止英文垃圾留言。
    支持(10反对(11回复
  1. 30
    日记博客   说道:
    什么都会出问题啊
    支持(12反对(13回复
  1. 31
    grnnet   说道:
    既然用户付费了,就应该给用户最好的服务
    支持(11反对(12回复
  1. 32
    kingxy   说道:
    google的企业邮箱的确是一个典型的saas的例子
    支持(10反对(11回复
  1. 33
    乐者为王   说道:
    此观点不同意,自己管理服务器可能更容易down
    支持(6反对(7回复
  1. 34
    教育技术教研室   说道:
    google也会出问题哎,呵呵
    支持(6反对(8回复
  1. 35
    Yuanjie   说道:
    怎么感觉楼上某些人不是狂热粉丝就是低级枪手呢……本来是篇讨论SaaS的风险和前景的文章,结果激动成这样……
    支持(8反对(10回复
  1. 36
    stevenhao   说道:
    名词解释:SaaS(Software as a Service,软件即服务)是应用软件的一种销售方式,客户按使用时间或使用量付费,SaaS(软件即服务)具备这个特点:“软件部署为托管服务,通过因特网存取。”
    Gmail已经取代了163成为一大批人心中的MAIL了
    支持(12反对(15回复
  1. 37
    luckyETfrog   说道:
    确实学到东西了,多谢月光。
    支持(6反对(9回复
  1. 38
    Sheik   说道:
    还有为什么我见到的z-blog上“记住我”这个功能貌似都无法使用~你的除外
    支持(7反对(10回复
  1. 39
    太较真了   说道:
    月光您也太较真了。。。。
    支持(11反对(14回复
  1. 40
    baozi3344   说道:
    来了·
    学习了哈·
    支持(10反对(14回复
  1. 41
    我想想   说道:
    现在的服务还不成熟,将来可能会成为趋势。
    支持(8反对(12回复
  1. 42
    tmp   说道:
    google故障的概率肯定比你误删硬盘的概率小很多
    google的服务不包括承担风险 包风险的话得找保险公司
    支持(7反对(11回复
  1. 43
    Sheik   说道:
    请问月光怎样才能在z-blog里输出@reply这种回复格式,默认情况是不支持html的
    支持(7反对(11回复

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