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从Gmail故障看SaaS的服务风险

  2009年2月24日,Google Gmail电子邮箱爆发全球性故障,服务中断时间长达4小时。此次全球性故障的原因是位于欧洲的数据中心例行性维护,有些新的程序代码产生了副作用,把地理相近的数据集中于所有人身上,导致欧洲另一个资料中心过载,连锁效应扩及其它数据中心,致使全球性的断线。

  对于这个严重的故障,Google发言人称,公司会赔偿每个付费使用Google Apps Premier Edition套装软件的用户相当于15天的服务费,按Google一年收费50美元计算,相当于每小时0.57美分,15天则是2.05美元。但Google并不是直接赔偿现金给付费用户,而是给付费用户增加15天的免费使用时间。

  如果你是Gmail的付费用户,你会对这种赔偿满意吗?

  我想如果是企业用户,肯定不会对这样的结果满意的。邮件服务其实还算好的,因为做为低层的SaaS应用,其影响虽然说不小,但也不算特别大。更为现实的网站服务,如果一个企业购买了一个网站服务器,并应用于企业的实际生产销售中,例如网店等应用,特别对于大型的网店来说,服务中断4个小时会带来多大的业务损失啊,这点损失是几美元能赔的吗?现实就有这样的事情发生过,实际的情况是,DreamHost在2007年有次宕机,主机服务恢复时间最长的达到36个小时,而DreamHost为此事件仅赔偿用户44美分

  这也是SaaS应用难以回避的问题,低成本可能就意味着服务不是100%的稳定和安全,一旦出现了重大问题,难以对造成的损失进行赔偿,确保服务稳定安全的方法是配置各类硬件软件安全产品,如防火墙等等,但对于成本会大幅提高,别人的虚拟主机只售5美元,你凭什么卖10美元呢,这又导致产品销量减少,这年头,物美价廉的服务是很不靠谱的。

  这也是SaaS软件商业模式面临的一项挑战,传统的软件销售是不可能出现这类问题的,比如Windows这类传统软件产品,如果用户不小心格式化硬盘导致所有文件丢失,用户绝对不会去要求微软进行赔偿,微软也不会因为这个赔偿用户,但如果是SaaS这类付费用户,例如Gmail等,用户所面临的风险是,即使是服务商的错误导致用户数据丢失,用户也几乎得不到任何赔偿,即使只有可怜的2美元赔偿,也是通过赠送服务时间来实现的。

  如果你知道Gmail的这个赔偿先例,你还会付费购买企业版的Google Apps吗?这不仅仅是Gmail面临的问题,也是所有SaaS服务应用所面临的问题,低价格的软件服务很难确保绝对的稳定性,一旦稳定性出现问题,并为此破坏了用户重要的业务数据,如果处理不好的话,很可能会在用户群中造成不好的口碑。

  名词解释:SaaS(Software as a Service,软件即服务)是应用软件的一种销售方式,客户按使用时间或使用量付费,SaaS(软件即服务)具备这个特点:“软件部署为托管服务,通过因特网存取。”

从Gmail故障看SaaS的服务风险

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  1. 1
    kimon   说道:
    这其实和快递一样,只赔邮费的多少.所以解决办法也可以效仿快递,就是使用服务的时候申明价值,根据价值交保险费,然后据此赔付.价值高,保险费就高,没保就赔服务时间的多少.
    支持(11反对(3回复
  1. 2
    Zvhdd   说道:
    政策性的因素更难料,你看今天GHS"最后"一个IP也被XXX封了,这种损失谁来弥补?
    支持(15反对(9回复
  1. 3
    abnerfan   说道:
    I use mail.163.com in china while Gmail for the oversea services! 中文
    支持(14反对(9回复
  1. 4
    abnerfan   说道:
    留言中一定要有中文,怎么回事啊?
    支持(9反对(4回复
  1. 5
    清风无影   说道:
    这个问题出在免费的客户身上还好说,但是收费客户也有出了问题了。如果在那几个小时,正好有大笔的生意Email来,却没有收到,这个要怎么办呢?Google的解决方案,客户肯定不满意,如果哪一天Gmail一闭眼不睁开了,那一切都Over了。
    支持(13反对(8回复

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