从Gmail故障看SaaS的服务风险

　　2009年2月24日，Google Gmail电子邮箱爆发全球性故障，服务中断时间长达4小时。此次全球性故障的原因是位于欧洲的数据中心例行性维护，有些新的程序代码产生了副作用，把地理相近的数据集中于所有人身上，导致欧洲另一个资料中心过载，连锁效应扩及其它数据中心，致使全球性的断线。

　　对于这个严重的故障，Google发言人称，公司会赔偿每个付费使用Google Apps Premier Edition套装软件的用户相当于15天的服务费，按Google一年收费50美元计算，相当于每小时0.57美分，15天则是2.05美元。但Google并不是直接赔偿现金给付费用户，而是给付费用户增加15天的免费使用时间。

　　如果你是Gmail的付费用户，你会对这种赔偿满意吗？

　　我想如果是企业用户，肯定不会对这样的结果满意的。邮件服务其实还算好的，因为做为低层的SaaS应用，其影响虽然说不小，但也不算特别大。更为现实的网站服务，如果一个企业购买了一个网站服务器，并应用于企业的实际生产销售中，例如网店等应用，特别对于大型的网店来说，服务中断4个小时会带来多大的业务损失啊，这点损失是几美元能赔的吗？现实就有这样的事情发生过，实际的情况是，DreamHost在2007年有次宕机，主机服务恢复时间最长的达到36个小时，而DreamHost为此事件仅赔偿用户44美分。

　　这也是SaaS应用难以回避的问题，低成本可能就意味着服务不是100%的稳定和安全，一旦出现了重大问题，难以对造成的损失进行赔偿，确保服务稳定安全的方法是配置各类硬件软件安全产品，如防火墙等等，但对于成本会大幅提高，别人的虚拟主机只售5美元，你凭什么卖10美元呢，这又导致产品销量减少，这年头，物美价廉的服务是很不靠谱的。

　　这也是SaaS软件商业模式面临的一项挑战，传统的软件销售是不可能出现这类问题的，比如Windows这类传统软件产品，如果用户不小心格式化硬盘导致所有文件丢失，用户绝对不会去要求微软进行赔偿，微软也不会因为这个赔偿用户，但如果是SaaS这类付费用户，例如Gmail等，用户所面临的风险是，即使是服务商的错误导致用户数据丢失，用户也几乎得不到任何赔偿，即使只有可怜的2美元赔偿，也是通过赠送服务时间来实现的。

　　如果你知道Gmail的这个赔偿先例，你还会付费购买企业版的Google Apps吗？这不仅仅是Gmail面临的问题，也是所有SaaS服务应用所面临的问题，低价格的软件服务很难确保绝对的稳定性，一旦稳定性出现问题，并为此破坏了用户重要的业务数据，如果处理不好的话，很可能会在用户群中造成不好的口碑。

　　名词解释：SaaS（Software as a Service，软件即服务）是应用软件的一种销售方式，客户按使用时间或使用量付费，SaaS（软件即服务）具备这个特点：“软件部署为托管服务，通过因特网存取。”